網經社電子商務研究中心發布的電子商務領域最權威經濟數據將定期發送給包括:市監總局、商務部、工信部、農業部、統計局、國務院發展研究中心等十余個部委,以及全國數百個電商/互聯網行業協會,已成為全國上萬家電商企業、數千家VC/PE、數百家高等院校、3000+財經媒體記者、2000+家電商園區和諸多傳統企業、上市公司等的重要數據來源及決策依據,是電商行業最具權威性、影響力的“風向標”及高層決策智庫。

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【報告名稱】:2019年“雙11”網購消費投訴與體驗報告

【報告發布】:網經社電子商務研究中心

【發布日期】:2019年11月20日

【表現形式】:文字分析、數據比較、統計圖表、案例分析

【數據來源】:電訴寶(電子商務消費糾紛調解平臺)

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媒體報道

雙11期間,全國網絡消費前十大熱點投訴問題依次為:退款問題(21.21%)、商品質量(11.81%)、發貨問題(10.55%)、虛假促銷(7.94%)、網絡欺詐(7.63%)、霸王條款(7.00%)、售后服務(5.64%)、訂單問題(5.43%)、退換貨難(4.18%)、網絡售假(3.87%)。

數據解讀:退款問題、商品質量、發貨問題再次成為雙11期間的前三熱點投訴,電商大促給賣家帶來大量的業務量,雙11應該理性消費,但是仍舊有不少消費者在購買商品后選擇退款,但是由于大促商品或多或少的存在先漲價后降價、虛假促銷等問題,同時也使得消費者在購買后退款難;有的消費者表示在購買商品后商品存在質量問題,可是客服百般推辭,售后維權之路艱難;也有消費者表示下單后在家里“苦苦等待”卻不見商品蹤影。

據“電訴寶”統計數據顯示:

(1)國內網購:占“雙 11”投訴總量的60.50%;

(2)商家投訴:與平臺糾紛其次,占比為10.76%,創歷年新高(如近期社交電商“淘集集”被爆崩盤危機,商家投訴店鋪保證金難退爆棚);

(3)跨境網購:占比為7.52%,是投訴領域居第三熱門。

數據解讀:
從投訴占比看,國內網購平臺占比超總量的一半,表明“雙11”依舊是國內促銷的主流節日,消費參與熱度較高,同時問題也是較多的。

據“電訴寶”統計數據顯示,“雙11”網購期間投訴消費者的地區前十依次為廣東省(14.32%)、江蘇省(8.99%)、浙江省(7.63%)、北京市(6.79%)、上海市(6.69%)、山東省(6.48)、四川省(4.70)、河南省(3.79%)、福建省(3.87%)、湖北省(3.66%)。

數據解讀:
雙11當日截至24:00,各城市成交排行依次為,上海、北京、杭州、廣州、深圳、成都、重慶、蘇州、武漢、南京,也與之消費投訴較多地區相適應。此外,投訴較多的多為“北上廣”與新一線城市,從而看出投訴占比與該地區的網購消費力和用戶維權意識相對較高有直接聯系。

據“電訴寶”統計數據顯示,“雙11”、網購涉及金額在100-500元的占比25.29%,為最高;其次為1000-5000元,占比達 21.94%;投訴占比位列第三的為0-100元,19.02%;500-1000元投訴占比為11.49%;5000-10000元以上占比為8.15%;10000元以上為5.22%,其中還有8.89%未選擇金額。

數據解讀:
不管金額大小,我們建議消費者都應該通過各個渠道積極、合法維權,不僅能讓消費者權益受到更好的保護,也能對商家起到有效的監督作用,督促企業合法合規經營。

據“電訴寶”統計數據顯示,“雙 11”網購之間男性消費者投訴占比達 52.77%,女性消費者投訴占比為47.23%。當前,男性在電商促銷中的參與度不低于女性,而當遇到問題時,男性消費者維權意識高于女性。

TOP30消費評級榜

11月20日,國內知名電商智庫網經社電子商務研究中心發布《2019年雙11全國電子商務TOP30消費評級榜》。榜單依據運行近十年的第三方“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺 網址:www.315.100ec.cn)10月21日-11月15日雙11期間受理的全國206家全網電商平臺用戶消費糾紛案例大數據得出,依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標,由系統建模、自動評估、公開披露,其數據評級完全由平臺智能化生成。

其中有30家電商平臺上榜,11家電商平臺獲得“建議下單”購買評級;7家電商平臺獲得“謹慎下單”購買評級;12家電商平臺獲得“不建議下單”購買評級。

其中,蘇寧易購、唯品會、淘集集、京東、拼多多、考拉海購、小紅書、云集、返利網、華為商城、微拍堂11家電商平臺在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極,用戶滿意度也較高,購買指數普遍在0.75以上,獲得“建議下單”購買評級。

而有贊、洋碼頭、當當、美團、途虎養車、綠森數碼、飛豬7家電商平臺用戶獲得的購買指數普遍在0.4-0.75期間,獲“謹慎下單”購買評級。

而國美、大塘小魚、nice、閑魚、聯聯周邊游、馬蜂窩、轉轉、每日優鮮、阿里巴巴商家、絲芙蘭、淘寶、來分期12家電商平臺多項指標普遍落后行業平均水平,用戶滿意度較低,所獲購買指數均低于0.4,最終獲“不建議下單”購買評級。

十大典型案例與分析

案例一:預售模式“坑”不少 用戶定金不退只因勾選條款

今年雙11的預售玩法依舊逃不過滿滿的套路,不少消費者發現進入預售付款頁面后點擊付款,卻被“攔下”,下拉滑動屏幕才發現“罪魁禍首”是規則同意提示,只有確認勾選才能購買,同時也因其每購買一件預售商品就提示一次,導致不少消費者錯失商家活動。

【典型案例】2019年10月30日,李女士向“電訴寶”反映:在“小紅書”支付一個口紅套盒的定金,定金為15元,在下單的時候頁面顯示:同意預售商品定金付款后無法退款,其余無任何說明。李女士表示她于11月1日支付了尾款,之后由于多買便選擇了取消訂單,將到那時只是收到了尾款。之后,李女士聯系商家客服被告知:定金一旦支付,無論是否支付尾款,還是申請退款或者受到貨品不滿意,貨品問題需要申請退貨退款的,這個定金都是無法退回的。此外,客服還告知李女士因支付定金時勾選(預售商品定金付款后無法退款)便表示同意了。之后小紅書發來反饋稱李女士所述訂單為為預售訂單,鑒于用戶體驗,已為消費者退定金及全款。

【分析點評】網經社電子商務研究中心特約研究員、北京京師(泉州)律師事務所丁秋萍律師:根據《擔保法》第89條規定:“當事人可以約定一方向對方給付定金作為債權的擔保。債務人履行債務后,定金應當抵作價款或者收回。給付定金的一方不履行約 定的債務的,無權要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務的,應當雙倍返還定金。”因此,如果商家和消費者約定的是定金,那么消費者后期取消訂單 時,商家對于消費者預付定金是可以不退款的,從法律上站得住腳。

但實際生活中很多消費者對于定金規則并不知悉也不會打開協議進行閱讀,且平臺和商家往往是處于強勢地位的一方,因此為了避免在促銷活動中存在引誘消費者提前下單的情況,建議商家在涉及定金不退的條款后面補充,如果商家違約,需承擔雙倍返還定金。

需要提醒商家注意的是,工商行政部門曾在《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》中規定“網絡集中促銷組織者不得采用格式條款設置訂金不退”。而針對商家玩弄“訂金不退”和“定金不退”的文字游戲,國家工商總局網監司有關負責人表示,將訂金改為定金、提出此定金非彼訂金不予退還的條款,屬于商家打擦邊球,“定金不退”仍屬霸王條款,將依照《合同違法行為監督處理辦法》進行查處。因此,在實踐中,若商家如果規定“定金不退”的條款,將可能遭受行政處罰。

案例二:用戶無故收到“續費”提醒 會員成強制消費

【典型案例】11月11日,“電訴寶”(電子商務消費糾紛調解平臺)接到不少用戶對“返利網”的投訴,例如:陳先生表示他從未下載過“返利APP”,但是他卻收到了一天短信,短信內容是:由于開通會員需扣除9.9的會員費,同時陳先生表示對此很不滿;另吳女士也收到“返利網”的短信告知扣除9.9元會員費。吳女士表示她很長時間未使用“返利”同時發送T回退,也收不到取消費用的短信;呂先生表示他只是注冊“返利”并未購物但卻無欲無故被扣9.9會員費,取消也不可以。

【分析點評】網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,“會員自動續費”是商家為消費者提供的一種默認消費的服務,一般“自動續費”針對的用戶是曾經在平臺上購買過該項服務商品,商家在進行交易時應當以顯著的方式提示消費者并得到消費者的確認。在上訴案例中,如消費者確實沒有購買過且是平臺單方面扣除費用,那么顯示是不合理的甚至是違法的行為。此外,消費者在購買此類商品時,尤其在支付頁面確認商品購買規則,再進行下一步的支付,警惕免密支付、自動續費等陷阱,建議消費者網購前一定要了解清楚促銷活動的細則,并注意留存促銷活動的截圖等資料, 避免權益受損。

案例三:“低價”促銷商品虛假發貨 用戶退款成難

電商大促期間各大電商以各種方式開展活動。但是有不少消費者表示在下單購買電商低價促銷的商品后,部分商家以庫存不足為由單方取消訂單的現象,作為消費者,如何保障自己的權益呢?

【典型案例】10月20日,龐先生向“電訴寶”投訴:在“國美”自營店下單購買美的攪拌機一臺,商品原價139元在使用優惠券之后以23元購得。11月31日“國美”客服打電話告知龐先生商品無貨希望他申請退款,如果不退款也不發貨。龐先生表示,物流信息顯示2019年11月1日17點出庫,交付順豐速運,但他在11月4日晚查詢時卻沒有物流信息,認為國美虛假發貨,而且訂單已經關閉退款通道。當再次當再次聯系客服時卻遭到客服推諉。

【分析點評】網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,在《電子商務法》中,已經明確的規定了賣家必須按照自己承諾的方式和時限向買家交貨,同時貨物在買家接受前的風險和責任都由賣家承擔。該規定加大了賣家的責任,減輕了買家網購的壓力和風險,對消費者來說是好事。因此,如若賣家覺得自己的承諾,很難達成或者實現,就不要在自己的服務中作出類似的承諾或者與買家達成自己做不到的約定,否則可能面臨違約的風險。

案例四:“極速達” 商品卻超24小時未送達 售后客服推諉

【典型案例】11月02日,羅先生向“電訴寶”投訴,早上10點半在“每日優鮮”購買了菜品,顯示屬極速達,商家承諾在一個小時內送達,但是在過了近28個小時,商品仍未送出。之后羅先生于客服多次溝通但是均被客服推諉說人手不足,承諾會幫忙催促,盡快送達。羅先生認為如果沒貨或者因為其他原因未發貨可以和他即時溝通,他也可以及時取消并去其他渠道購買。

【分析點評】網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,在購買生鮮、食品、急需物品時,一定要在下單前仔細了解發貨模式,盡量避開購買高峰期,并且了解發貨時間和大致的物流時間,遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況,可拒收快件。

案例五:電商大促遇虛假促銷 下單優惠劵無法使用

電商大促極易造成虛假促銷,同時暴露的電商虛假打折、虛假活動、先漲后降等均為虛假促銷的典型代表。而當在店鋪購買優惠劵之后,在正式下單的時候卻無法使用優惠劵,可當售后的時候優惠劵的售后也是困難重重。

【典型案例】10月28日,蔡女士向“電訴寶”反映在“天貓幼蓓旗艦店”購買了一張滿800-150的優惠券。在雙11活動中,當蔡女士購買1000多元的幼蓓成長拉拉褲四件16包,但是在結算過程中卻無法使用滿800-150的優惠券。聯系店鋪客服被推諉未處理,當聯系天貓客服與樂友客服也沒有得到有效處理。

【分析點評】網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,消費者在購買商家優惠券時,需要仔細了解優惠券的使用時間、條件限制等方面的規定,如果在符合條件的情境之下進行下單購買卻不能使用該優惠券,那么,消費者可以需求商家理賠。因此,購買優惠券等商品中,消費者要學會截圖保留證據以便后續出現上訴情況時提供有效憑證維護自身利益。

案例六:優惠商品發錯貨 召回商品售后處理引不滿

【典型案例】2019年11月8日,有用戶向“電訴寶”反映他在“當當網”文墨家共購買了11件衣服,因商家當時網站分別有滿1件打3折和限時搶購價格,并有不同金額的優惠券,所以在購買時分了5個訂單,購買后7點前下的訂單顯示均已發貨,且均在15點50分快遞信息顯示已收入已收件。但在11月9日早上快遞信息顯示“通知件已退發件人 ,已簽收”,商家表示庫存問題不會發貨,單方面違約,同時會按照處理結果進行賠付。對此,當當表示,此單我司已有工作人員聯系消費者協商處理,針對此問題致歉,因商家問題,商品無法發出,協商為其退款,并補償實付金額最高一筆訂單的30%。

【分析點評】網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,在消費過程中,消費者通過平臺下單購買商品,雙方之間會成立合同關系,消費者的義務主要是付款,平臺的義務是負責按照約定時間內發貨直至消費者滿意收貨。過程中,任何一方沒有法定或者約定的理由,不能單方解除撤銷合的,否則就構成合同違約,這是一個基本的原則。上述案例中,因商家問題導致商品無法發出,那么應當賠償消費者一定的損失,同時,作為消費者盡管因商家原因導致無法發貨,如若不是特別重大的事件,在情理上應該互相諒解。

案例七:消費者下單遇網絡欺詐 遇“拉人頭”售后退款困難

【典型案例】2019年11月8日,楊女士與微信上王女士咨詢兼職工作的事情,王女士以兼職需要交會費的理由讓她交498元。但其實是讓王女士購買網上一個微信公眾號叫“環球U品商城”的護膚品禮包,但一直顯示待發貨狀態。楊女士認為她被騙了,護膚品禮包是贈送的,但是王女士卻以代付的名義去買東西,我要求退款不給退,訂單也沒有退款的渠道,并且王女士告知她說是白金卡需要邀請人獲得傭金。同日,張女士也表示她遇到了與楊女士同樣的事情。

【分析點評】網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,在消費過程中,用戶被要求交納費用或者以認購商品等方式變相交納費用,取得加入或者發展其他人員加入的資格,從而牟取非法利益,有可能涉及入門費傳銷,需要消費者加強警惕。此外,通過微信等便捷的方式私下交易存在風險,導致消費者沒有購買憑證,一旦產生消費糾紛,后期的退換貨就無法得到保障,陷入維權難困境。

案例八:下單商品現質量問題 因退款原因遭拒

電商大促期間,“商品質量”是否過關?低價是否與低劣劃上等號?這都是消費者關心的話題,在網經社“電訴寶”收到用戶投訴的案例中,不少消費者反映自己買到的商品存質量問題,甚至購買的假冒偽劣商品,最終價格上是優惠了,但是商品卻出現問題了。

【典型案例】2019年11月3日,李女士在“網易嚴選”app購買女鞋一雙,收到貨后發現異味極大,于是便在平臺申請退款,網易嚴選以因寫質量問題為由拒絕退款,要求李女士改為個人原因,后與在線客服聯系協商無果。李女士認為,產品存在味道是否是質量問題,應該看是什么味道,一雙鞋子如果有皮革味道屬于正常,但如果有化工類的刺鼻異味且濃度極高,應該屬于質量問題。如果該產品確實如客服所說通過了質檢,那么應該解釋出現此異味的原因,以及提供質檢報告,那么她接受修改為個人原因,如果不能提供,請網易嚴選按照質量問題進行退貨。對此,網易嚴選表示已經安排專員致電李女士協商處理。

【分析點評】網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,商品質量是電商大促期間消費者投訴最多的問題之一。由于電商賣家多、商品品類多、渠道來源繁雜,尤其商品質量管控較難情況下,不少商家渾水摸魚,給商品質量降檔次,出現商品質量和服務參差不齊的現象。另一方面,消費者越來越追求網購的"性價比",單一的價格優勢已經不能滿足消費者的需求,商家只有在重視質量的前提下擁有價格優勢,才能在激烈的市場競爭中獲得立足之本。

案例九:系統問題導致無法入住 賠償只得10% 責任該誰負?

【典型案例】2019年11月,阮先生在“去哪兒”預定了8/9日入住的酒店,下單時因為系統原因,導致下單錯誤,當阮先生聯系酒店被告知沒有收到訂單,但是后來下單的錢扣了,酒店也顯示已經入住。阮先生表示找酒店不負責,在找到去哪兒平臺卻告知只賠200元代金券,但他支付的訂單是2000多元。

【分析點評】網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示,在正常情況下,消費者通過平臺下單預定酒店,雙方之間成立合同關系,消費者支付費用,酒店負責提供住宿。但在消費過程中,消費者經常會遇到因平臺系統故障、人為因素操作失誤等原因導致訂單失效、付款成功而不出單現象,在該案例中,若阮先生確實有證據證明因平臺系統原因導致下單錯誤且在未消費的情況下已顯示入駐的,不管是從情理還是法律上,平臺占主要責任,應當全額賠償消費者的損失。

案例十:雙11期間下單遇霸王條款 重復下單退款困難

【典型案例】11月7日,劉女士在“大塘小魚”訂購了一本《手指點讀英語情景對話大書》,由于第一次在他們家購物,不熟悉流程,同一本書下了倆次,由于平臺沒有退換貨選項,便與大塘小魚協商退費,但是卻遭到了客服拒絕。對此,劉女士認為:1:客服形同虛設,一直聯系不上,多數是機器人代答,答不對問,浪費時間; 2:跟客服聯系退費時,反復避開退費,一直表示“不支持退換、可以申請一份課程或優惠券”,從早上9點一直咨詢到下午2點40,無果; 3:下了訂單后,微信號就一直不停地在推送廣告 4:霸王條款,下單后發現不對,前后不超過20分鐘,退款后不影響他們二次出售,為何不予退款?

【分析點評】對此,網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示由于網絡購物缺乏線下實體消費體驗,一般而言,電商平臺在售后政策中針對適合七天無理由退換貨的商品設有退換貨權益,給予消費者最大限度的“網購后悔權”,同時也能避免如上述案例中重復下單帶來的損失。

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蒙慧欣

網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師

研究領域:重點研究關注網絡購物、物流快遞、網絡支付、消費欺詐等
電子商務消費過程的投訴問題、維權協調、消費提示、數據分析、案例研究。

郵箱:[email protected]

電話:18368885037(微信號)

專家專欄:http://100ec.cn/expert--513.html

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